デジタルを活用した取組の全体概要

窓口改革の取組として「早い」「やさしい」「均一で正確な」を柱として、市民が利用しやすく、職員も働きやすい窓口を目指した取組。

実施に至る経緯・動機

• 市民目線
  • 申請書、届出書の書き方が難しくて、分からない。
  • どこの窓口に行けばいいか分からない。
  • 申請書の種類が多く、何度も同じ情報を申請書毎に書かなければならない。
    例：熊本市に転入時、「住民票の写し」と「印鑑登録証明書」が欲しい場合、住民異動届、住民票関係交付申請書、印鑑登録申請書、印鑑登録証明書交付申請書の4枚に氏名、住所、生年月日等の記入が必要。
• 職員目線
  • 妊娠や障がい等に関して、窓口で市民に直接聞きづらい点があり、案内漏れのリスクがある。
  • 職員が届出情報をシステムに手入力する場合、入力ミスのリスクがあり、業務負荷となっている。

  ※中央区民課では約100件/月間の入力ミスが発生。

解決する課題の具体的内容

• 窓口に「タブレット端末」、「暗号化機能付QRコード」、「RPA」等のICTソリューションを活用し、「届出ナビシステム」を開発した。
• 手続きや案内の分かりやすさ・正確性の向上、各種証明証書取得までの待ち時間短縮等の市民サービス向上。
• 機械にできる仕事は機械に転換し、省力化により生まれた時間を本来注力すべき業務に充てた。

デジタルを活用した取組による成果

本取組の特徴的な点やデジタルの活用において工夫した点

• 窓口に「タブレット端末」、「暗号化機能付QRコード」、「RPA」等のICTソリューションを活用し、「届出ナビシステム」を開発した。
• マイナンバーカードの券面4情報を読み取って、市民が入力する項目を削減し、暗号化機能付QRコードから申請書を印刷する。
• また、印刷された申請内容を審査した後、基幹システムへの登録をRPAを利用した、自動入力を行うことで、職員の入力ミスのリスクをなくし、業務負荷を軽減している。