デジタルを活用した取組の全体概要

• デジタルの力を使って職員が一緒に手続きを進めるから、早い・やさしい・サインするだけ。
• ライフイベントに伴って必要となる手続きは、役所が保有するデータも活用してシステムで自動判定するからワンストップ窓口も実現可能に。
• デジタルの力を活用し、おくやみ関係の手続きも、予約不要のワンストップ対応を実現。
• 受付したデータのうち、定型的なものはRPAを活用してリアルタイムに自動処理。

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実施に至る経緯・動機

窓口での手続きをもっと簡単・効率的にしたいという職員提案からスタート。今から10年前に「新人職員が市役所窓口を利用してみたら実験」を行い、利用者目線で課題点を探した。

【課題点】

• いろいろな種類の記入用紙がある。
• 用紙の記入方法がわからない。
• 住所や氏名を何度も記入させられる。
• 市民と職員、両方の手間と時間がかかっている。
• 複数の窓口を回される。

解決する課題の具体的内容

• 手続き時間、待ち時間の短縮（書かない、ワンストップ、RPA）
• 窓口を回る数の削減（ワンストップ）
• 何度も同じことを書く手間の軽減（書かない）
• 手続きのもれがない
• 職員向けのガイダンス機能を使って、経験の浅い職員でも一定の応対が可能
• RPA導入による定型的な業務と誤入力の軽減
• 精度の高い申請書作成による手戻りの減少

デジタルを活用した取組による成果

書かないワンストップ窓口導入により短縮された来庁者の手続き時間

届出	1件あたり	2分
証明書交付	1件あたり	3分

ワンストップ窓口による手続きの代理受付件数（令和3年度）

年間	約6,750件

受付を集約したことによる、庁内全体の業務削減時間

年間	約3,375分	1件あたり30秒削減されると想定※

※重複する本人確認や、異動内容の説明、カウンターの移動によって

RPAによる自動処理した証明発行件数

年間	約72,000件	窓口受付分の約70%

RPAによる自動処理した住基システムへの入力処理件数

年間	約7,000件	窓口受付分の約50%

本取組の特徴的な点やデジタルの活用において工夫した点

• 特徴的な点
  • サービスデザイン的思考を取り入れ、市民も職員も利用者という捉え方。
  • 当初からデジタル化を目指した取り組みではなかったが、なりたい窓口を実現するのためのシステム化。
  • 対面ではシステムだけでなく、知りたい情報をメニュー表などのアナログツールと組み合わせて、わかりやすさを追及。
  • 業務ノウハウを取り入れたシステムは他自治体への展開も可能。北海道岩見沢市、埼玉県深谷市、越谷市において導入実績があり、他自治体でも導入の検討が進んでいる。
• デジタルの活用において工夫した点
  • システムを使った受付により、異動届書や各種申請書へのプレ印字。
  • 受付したデータを活用し、バックヤードでの事務処理を自動化。
  • 庁内で保有するデータを利用し、ライフイベントに伴う手続きを自動判定したワンストップサービス。
  • 手続き案内はもちろんのこと、職員向けのガイダンス機能を取り入れ、市民と職員にやさしいシステム。
  • 各業務システムへ上乗せした設計のため、今後の標準化への対応も可能。