AI(電話応対支援システム)を活用した児童相談所の取り組み
東京都江戸川区児童相談所
取組内容
児童相談所では児童虐待通告や子育て相談に関する相談件数が年々増加し、職員の負担も高まっている。この状況を改善するために電話での通話音声をリアルタイムにテキスト化し、相談記録の入力作業負担を軽減するとともに、内容に応じたガイダンスの表示やモニタリング機能の活用により相談業務を支援するシステムを全国の児童相談所で初めて導入。本システムは民間コールセンターで活用されているAIソリューションシステムをカスタマイズしたもので導入後、区民への適切な子育て相談やサービスの案内を行うことができ、また、職員の負担軽減やメンタルヘルスのサポートにも活用でき、より子どもや保護者と向き合う時間に充てることができている。
取組の実績や効果
通話内容から自動でマニュアルや情報が表示でき、的確な情報を得られ、通話時間も短縮される。また通話音声がリアルタイムに文字表示するため、通話者以外の職員も同時に共有でき、対応が難しいケースでは上司や周囲の助言が得られる。導入後は相談から対応・記録作成まで1件あたり約20分削減され、業務効率の効果がある。