デジタルを活用した取組の全体概要

• 郡山市においては、2022年度からの4年計画で「DX郡山推進計画」を策定し、地域課題の解決に向けたデジタル技術の徹底活用により誰もがデジタルの恩恵を受ける「こおりやま」の実現を目指しているところである。
• 本取組では、要介護認定事務の各フェーズにおいてAI等のデジタル技術を導入し、業務フロー・内容の見直しを行い、市民の利便性向上と業務の効率化を実現している。

実施に至る経緯・動機

高齢化の進展により、介護を必要とする方も年々増加し、要介護認定を希望する方が増えることで、事務に携わる職員の負担と労働時間も増加していた。本来であれば、申請から認定までを30 日以内で処理しなければならないが40数日かかってしまっていた事務を限られた職員数で、効率的に処理する手段として、近年急速な進化を遂げているデジタル技術に着目した。

解決する課題の具体的内容

• フェーズ1（要介護認定申請）
  オンラインによる手続きに対応。申請者がスマホやPC等から、時間や場所を選ばず申請が可能となった。
• フェーズ2（認定調査）
  認定調査時にモバイル端末機を活用することにより、ペーパーレスや調査票作成時間を削減。
• フェーズ3（調査票の確認作業）
  人間の目で行っていた調査票の整合性チェックに、AIの自然言語処理技術を採用。作業時間を削減するとともに、高いレベルでの公平・公正な確認を実現。
• フェーズ4（介護認定審査会）
  介護認定審査会をオンライン（Web 会議）で実施することで、審査会委員のムーブレスを実現。同時に会議資料も紙から電子に変更しペーパーレス化させるとともに、資料作成に係る作業時間を削減した。

デジタルを活用した取組による成果

本取組の特徴的な点やデジタルの活用において工夫した点

• 取組を推進する前に、業務毎の処理プロセス・ボリュームを数値化して目に見える形にまとめる等、棚卸を実施。これにより自動化すべき業務と人が処理した方が良い業務との仕分けと、取組の優先順位付けをすることができた。
• AI導入については、「AIで自動化できないか？」との現場のアイディアからスタートし、連携企業とシステム化までつなげたもの。
• 2019年4月より株式会社NTTデータ東北と協議を重ね、2019年12月から2020年7月まで共同で実証実験を実施。良好な実験結果によりシステム化が実現し、2021年3月から全国で初めて実装することに成功した。

成果をあげるためのポイント

取組を推進する前に、業務毎の処理プロセス・ボリュームを数値化して目に見える形にまとめる等、業務の棚卸を実施した。これによりデジタルの力を活用して自動化すべき業務と人が処理したほうが良い業務との仕分けを実施することができたことが成果を上げることにつながったと考えている。また、現場で業務を行う職員のアイデアからスタートし、業者と協議を重ね、約半年の実証実験を実施したことも成果につながったと考えている。

デジタル化を実施するにあたり、苦労した点と対応方法

デジタル化を実施するにあたり、最も苦労する点は、既存の業務プロセスの見直しや組織文化の変革が必要になることだと考えている。プロセスの見直しには、業務の全体最適化や、情報システムとの連携など様々な課題があるため、部署間の連携も必要となる。また、組織文化の変革には、職員の意識改革やスキルアップの必要性があり、組織全体での取り組みが求められると考えている。このような課題に取り組むためには、プロジェクトのリーダーシップも必要となるので、夏のDigi田甲子園応募取組も含め、プロジェクトの目的を明確化し実行計画を立て、進捗管理することで様々な課題の解決に取り組んでいるところである。

今後DX化に取り組む自治体等へのアドバイス

ＤＸ化に取り組む際には、その目的や戦略を明確にし、組織全体で共有することが重要だと考えている。データの活用やITシステムの最適化など、具体的な施策に取り組む際には、現場の職員や市民の皆様の意見を積極的に取り入れ、市民の皆様のニーズに着目したサービスの提供に注力することが求められている。
最も重要なことは、『DX化は一朝一夕に実現するものではなく、継続的な取り組みが重要である』ということである。システム化に加えて、組織文化の変革やスキルアップなど、長期的な視点での取り組みを行うことで、成功につなげていくことが重要だと考えている。