デジタルを活用した取組の全体概要

• デジタルの力を使って職員が一緒に手続きを進めるから、早い・やさしい・サインするだけ。
• ライフイベントに伴って必要となる手続きは、役所が保有するデータも活用してシステムで自動判定するからワンストップ窓口も実現可能に。
• デジタルの力を活用し、おくやみ関係の手続きも、予約不要のワンストップ対応を実現。
• 受付したデータのうち、定型的なものはRPAを活用してリアルタイムに自動処理。

実施に至る経緯・動機

窓口での手続きをもっと簡単・効率的にしたいという職員提案からスタート。今から10年前に「新人職員が市役所窓口を利用してみたら実験」を行い、利用者目線で課題点を探した。

解決する課題の具体的内容

• 手続き時間、待ち時間の短縮（書かない、ワンストップ、RPA）
• 窓口を回る数の削減（ワンストップ）
• 何度も同じことを書く手間の軽減（書かない）
• 手続きのもれがない
• 職員向けのガイダンス機能を使って、経験の浅い職員でも一定の応対が可能
• RPA導入による定型的な業務と誤入力の軽減
• 精度の高い申請書作成による手戻りの減少

デジタルを活用した取組による成果

本取組の特徴的な点やデジタルの活用において工夫した点

• 特徴的な点
  • サービスデザイン的思考を取り入れ、市民も職員も利用者という捉え方。
  • 当初からデジタル化を目指した取り組みではなかったが、なりたい窓口を実現するのためのシステム化。
  • 対面ではシステムだけでなく、知りたい情報をメニュー表などのアナログツールと組み合わせて、わかりやすさを追及。
  • 業務ノウハウを取り入れたシステムは他自治体への展開も可能。北海道岩見沢市、埼玉県深谷市、越谷市において導入実績があり、他自治体でも導入の検討が進んでいる。
• デジタルの活用において工夫した点
  • システムを使った受付により、異動届書や各種申請書へのプレ印字。
  • 受付したデータを活用し、バックヤードでの事務処理を自動化。
  • 庁内で保有するデータを利用し、ライフイベントに伴う手続きを自動判定したワンストップサービス。
  • 手続き案内はもちろんのこと、職員向けのガイダンス機能を取り入れ、市民と職員にやさしいシステム。
  • 各業務システムへ上乗せした設計のため、今後の標準化への対応も可能。

成果をあげるためのポイント

住民異動などの手続きにおいて、職員からみた手続きは目の前のカウンターだけで終わるが、住民は転居や出生などのライフイベントがあれば、付随して様々な手続きが発生し、課やカウンターを移動しながら、何度も同じことを説明したり、書いたりと、時間と手間をかけて手続きをする必要がある。手続きが複数の課にまたがれば、職員もカウンターに出てそれぞれ対応し、同じ内容を聞き取り、書類を書かせるという工程があり、無駄と思える作業が多く、事務の効率が悪いことがわかった。こういった窓口業務に関する課題について、体験調査を通じて職員間で共有できたことがまずポイントだと考える。

デジタル化を実施するにあたり、苦労した点と対応方法

デジタルツールの導入や、デジタル化など、仕事の方法を変えることで仕事が楽になることはたくさんあるが、仕事が楽になるとわかっていても、目の前の仕事のやり方を変えることに抵抗を感じ、反発する人は必ずいる。そういった人たちに、業務改善の必要性を訴えかけ、業務を実際に変えていくことが、特に大変だと思う。北見市では、スモールスタート＆アジャイルをモットーに、まずはできる人から、できる範囲で業務改善をはじめ、少しずつ周囲を巻き込みながら業務を変えてきた。また、やってだめならやめてもよいという精神的な後ろ盾も用意しながら、業務改革を進めている。

今後DX化に取り組む自治体等へのアドバイス

体験調査を実施すれば、課題が洗い出され、課題を認識することができ、共有もできる。そこから、どのような業務を目指していくかを考える。当たり前のように思うかもしれないが、これを実践しないで、「システムの導入＝DX」と考えてしまうと、業務改革がうまくいかないことがあるはずである。こと自治体では、予算主義なので、予算の配当があるからシステムの調達を、ということを考えがちであるが、体験調査の結果を踏まえ、まずなりたい姿をしっかりと考え抜くことが、DXの入り口だと考えている。